من منا لا يحلم بأن تكون شركته واحدة من أفضل وأهم الشركات في العالم، ولكن الأحلام وحدها دون جهد تصبح بلا فائدة، فاكتساب عملاء جدد، تحقيق مبيعات فردية، هي أهداف قصيرة المدى لا يمكنها أن تحقق ما تحلم به، على عكس الأهداف طويلة المدى مثل التركيز على ولاء العملاء والتفاعل معهم لبناء روابط قوية وعاطفية بين العميل والعلامة التجارية، فبدون تقديم شركتك خدمة دعم فني ممتازة للعملاء، يمكنك النجاح في إقناع العميل بالشراء مرة واحدة، لكنه لن يعود إلى الشراء مجدداً، لذلك دعونا نتعرف في البداية على مفهوم الدعم الفني.
مفهوم الدعم الفني
هو أحد أشكال التواصل مع العملاء، تستخدمه الشركات لمساعدة العملاء على تحقيق أقصى استفادة من منتجاتهم، ويكون ذلك عن طريق قواعد المعرفة، الدردشة المباشرة، البريد الإلكتروني، الهاتف وغيرها من الأشكال المختلفة، بهدف حل أي مشكلات فنية يمكن أن يكون لها تأثير سلبي على تجربة المستخدم، مما يساهم في توثيق روابط العلاقة بين العلامة التجارية وجمهورها.
فهو لا يقتصر فقط على إجابة تساؤلات العملاء أو حل المشكلات الروتينية بل يركز على بناء علاقة من الثقة والإعجاب، فبمرور الوقت يتحول العميل لشخص مدافع، ومضاعف لسمعة شركتك في السوق… دائماً ما يتم الخلط بين مهام وأهمية فريق الدعم الفني وخدمة العملاء، والترويج لأنهم نفس الشيء، لذلك دعونا نوضح الفرق بينهم.
هل الدعم الفني وخدمة العملاء وجهان لعملة واحدة؟
يؤدي فريق الدعم الفني مهام تختلف عن مهام فريق خدمة العملاء، فكلاً منهم أمر مستقل له أهميته ومهامه المسندة إليه، لكن قد يجمعهم هدف واحد وهو الحصول على رضا العميل، لذلك دعونا نوضح الفرق بينهم.
تهدف خدمة الدعم الفني من قبل الشركات التي تقدم خدمات أو منتجات لإصلاحها أو تحسينها، شرح طريقة تشغيلها أو حل أي مشاكل فنية أخرى تمنع العميل من استخدام المنتج، فهي تسعى لمساعدة العملاء على استخدام المنتج بشكل أكثر فعالية.
أما خدمة العملاء فهي تعمل على تلقي الشكاوى، المقترحات و العمل على حل تلك المشاكل أو تحويلها للقسم المسئول وفقاً لطبيعة المشكلة.
لذلك لا يمكن للشركات التنازل عن أحدهم، فتوافر خدمة العملاء والدعم الفني معاً داخل الشركة، تساهم في تقديم خدمة استثنائية تجعل العميل يشعر بالقيمة والاحترام، مما يمكنك من التميز عن منافسيك والحفاظ على سمعة إيجابية بين العملاء في المستقبل، بالإضافة إلى تشجيع العملاء الحاليين على الشراء منك مرة أخرى، وهذا ما يقدمه فريق ماركتيون لعملائه.
تذكر جيداً أن وجود فريق يقدم خدمة الدعم الفني لشركتك، قد لا يكون أمر فعال، ولا يحقق الأهداف المرجوة من وجوده، إذا لم يكن يعمل وفقاً للقواعد الصحيحة، لذلك تعرف على أشهر الأخطاء التي تقع بها الشركات عند تقديم خدمة الدعم الفني، وكيفية تجنبها أو علاجها، ليصبح فريقك فعال، ويحقق أقصى استفادة للشركة، مما يساهم في ارتفاع المبيعات.
أشهر الأخطاء للشركات عند تقديم الدعم الفني:
• التدريب الجيد
يهدف الدعم الفني إلى حل المشاكل الفنية التي تواجه العملاء، لذلك فالتدريب الجيد على المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة، شئ لا غنى عنه، فعلى الموظف أن يعرف كل ما يخص الخدمة أو المنتج من معلومات والفرق بين الخدمات أو المنتجات المختلفة، بالإضافة إلى التدريب على تطوير المهارات الشخصية، وكيفية التصرف في مختلف المواقف التي قد يتعرض لها الموظف.
• تحويل الموظف إلى إنسان آلي
يلجأ العميل لخدمة الدعم الفني بهدف التحدث مع موظف وليس إنسان آلي لديه مجموعة من النصوص المكتوبة الجاهزة، يقوم بقرأتها فقط، لذلك يجب على موظف الدعم الفني أن يكون قادرًا على التكيف مع الطريقة التي يتحدث بها العملاء، فإذا كان العميل يتحدث بشكلٍ رسمي، فيجب أن يتحدث الموظف إليه بشكل رسمي أيضاً، فالنقاش الحقيقي يحسن من التواصل مع العملاء، مما يساهم في تقديم تجربة دعم فني مثالية.
• استخدام الرد الآلي
الضغط على العديد من الأزرار من أجل الوصول إلى موظف خدمة الدعم الفني، تجعل العميل يشعر وكأنه في متاهة، بالإضافة إلى مدة الانتظار الطويلة، وجودة الصوت كل هذه الأشياء تجعل استخدام الرد الآلي أمر غير محبب على الإطلاق للعملاء.
• تجاهل منصات التواصل الاجتماعي
“تواجد حيث يوجد عملائك” هي أحد الأقوال المعروفة في مجال التسويق، فعليك التواجد في المكان الذي يتواجدون فيه، لذلك فتجاهل شبكات التواصل الاجتماعي يعتبر أحد الأخطاء التي تقع بها الشركات، فمن المفترض أن فريق الدعم الفني يقدم المساعدة لهؤلاء العملاء والانضمام إلى القنوات نفسها التي يتواجدون عليها، لتعبر عن رغبتك في تقديم المساعدة لهم.
• حذف التعليقات السلبية
عند حدوث مشكلة خاصة بالمنتج أو الخدمة التي تقدمها، يحكم الجمهور عليك بناء على عدة معايير منها سرعة استجابتك، رد فعلك، ورد فعل العملاء، وكيف انتهى الأمر في المشكلة، لذلك عليك توخي الحذر في التعامل مع التعليقات السلبية، ففي حالة أخفقت في الرد أو قمت بحذف التعليق، سوف تتعرض لمشكلات أكبر، فشبكات التواصل الإجتماعي علنية، وعندما يكتب أحد شيئًا سيئًا عنك، يراها كل الجمهور على شبكات التواصل الإجتماعي.
• التكاسل في حل المشكلات
مهما كان منتجك رائعًا ومهما كنت تركز على العملاء، لابد من تلقي شكاوي من العملاء، لذلك لا تتكاسل في اتخاذ إجراء سريع لحل المشكلات، فكلما أسرعت في ذلك، تجنبت الكثير من العواقب.
الخلاصة
يوفر السوق العديد من الخيارات أمام العملاء، لذلك عليك التفكير جيداً “لماذا يتوجب على العميل القبول بعلامة تجارية تقدم له تجربة متوسطة الجودة؟”، والسعي دائماً لتقديم تجربة مميزة للعملاء حتى تصبح خيارهم الأول دون منافس.
