تحرص الشركات دائماً على القيام بمسحات منتظمة للعملاء سواء من خلال رسائل البريد الإلكتروني، المكالمات الهاتفية، المواقع الإلكترونية أو حتى عند إرسال الفاتورة إلى العملاء، لكي تتعرف على احتياجاتهم وتعمل على تلبيتها، وهذا ما نؤكد عليه دائماً في ماركتيون.ففي ظل المنافسة القوية بين الشركات على العملاء الحاليين أو المحتملين، أصبحت خدمة العملاء ثقافة وليست خدمة، تعمل على جذب أكبر قدر منهم، ومحاولة إرضائهم وتلبية احتياجاتهم بكل الطرق، لذلك سوف نتناول في هذا المقال كيفية إدارة ثقافة خدمة العملاء في شركتك بنجاح.
ما هو مفهوم ثقافة خدمة العملاء؟
خدمة تقدمها الشركات لعملائها من أجل الحصول على رضائهم للمنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة لتحقيق الربح والمنفعة، لذلك تتنافس الشركات دائماً لتقديم خدمة العملاء بطريقة مميزة عن نظائرها. لكي تكون شركتك من ضمن هذه الشركات عليك عدم انتظار العميل حتى يطرح مشكلته، والاعتناء بالعملاء الصامتين الذين لا يقومون بتقديم الشكاوى والاستفسارات، اختيار الموظفين بعناية شديدة فهم الممثلين للشركة أمام العملاء، لذلك دعونا نتعرف في البداية على المهارات التي يجب توافرها في فريق خدمة العملاء.
مهارات يجب توافرها بفريق خدمة العملاء في شركتك:
الصبر: عليه أن يكون صبوراً حتى يستطيع الإصغاء للعميل بشكل كامل وإظهار التعاطف والتفاعل معه مهما كانت شكوته مملة أو استهلكت وقتاً طويلاً.
الإقناع: لابد أن يكون مقنعاً حتى يتمكن من شرح مزايا المنتجات أو الخدمات بطريقة جذابة، تظهر قيمتها للعميل، والمزايا التي سيحصل عليها عند استخدامها أو شرائها.
الفاعلية: حل المشكلة هي النتيجة التي يرغب العميل في الوصول إليها بعيداً عن الدخول في تفاصيل، لذلك عليه اتباع استراتيجية مخططة مسبقاً لإحالة الشكاوي إلى الطرف المناسب.
إدارة الوقت: صحيح على مقدم الخدمة الإنصات الكامل للعميل، لكن دون هدر الوقت، لذلك عليه التأكد من وضوح التعليمات أو الخطوات للعميل.
اللباقة: احترام العميل والتعامل معه بلباقة هي أساس نجاح خدمة العملاء، فتقديم المساعدة له والتعامل باللباقة يزيد من ثقة العميل بالشركة.
المعرفة: عليه أن يكون لدية معرفة كاملة بتجارب العملاء الجيدة والسيئة، مما يساهم في حل مشكلاتهم بفاعلية.
القدرة على حل المشكلات: تحقيق الرضا التام للعميل هو ما يسعى له ممثل خدمة العملاء، لذلك لابد ان يكون لديه مهارة حل المشكلات لإنهاء العملية مع العميل والتأكيد بأن المشكلة قد تمت معالجتها. لذلك فأي شخص جاد في تحقيق تقدم كبير في أعماله، عليه إدراك أهمية خدمة العملاء وكيفية ادارتها بنجاح كثقافة في الشركة وليس كخدمة.
كيف تدير ثقافة خدمة العملاء في شركتك بنجاح؟
• كن أنت صوت العميل
فريق خدمة العملاء هم أكثر الأشخاص معرفة بالعملاء، فهم لديهم فرصة فريدة لسماع التعليقات مباشرة منهم، واكتشاف المشكلات وما يحبه العملاء أو يكرهونه حول منتج أو خدمة بعينها وغيرها، لذلك عليك أن تكون ممثل لهم في الشركة، لتعبر عن احتياجاتهم، لكي تستفاد بها الشركة عند وضع الخطط الاستراتيجية.
• العميل دائماً على حق
يقوم فريق خدمة العملاء بحل المشكلات سواء البسيطة منها أو المعقدة، تحت شعار ” العميل دائماً على حق”، وهذا أصعب المهام التي تقوم بها وأخطرها على الأطلاق، فوجود عميل غاضب أخطر ما يمكن أن يهدد سمعة الشركة، وينقل هذا الغضب لمزيد من العملاء.
• ابدأ من الداخل
موظفو خدمة العملاء هم أساس نجاح الإدارة، وبالتالي هم أداة الإحتفاظ بالعملاء أيضاً، لذلك لابد من توفير بيئة عمل مثالية لهم، والعمل على تلبية رغباتهم، وهذه هي سياسة التعامل مع الموظفين في شركة ماركتيون وأحد أسباب النجاح.
• تحديد الأهداف
تحديد الأهداف من البداية وطرق قياسها، ولكن عليك وضع أهداف ممكنة القياس والتحقيق، حتى لا يفشل الموظف في تحقيقها مما يعني فقدان العميل.
• إقامة علاقات قوية مع العملاء المربحين
تعمل إدارة خدمة العملاء على تصنيف عملائها من حيث الأهمية وتحقيقهم منافع للشركة أكثر من غيرهم، فعملاء الشركة ليسوا على درجة واحدة من الأهمية، ثم تقوم بدراستهم عن كثب لمعرفة ما يفضلونه، حتى تتمكن من إقامة علاقات قوية معهم.
الخلاصة
الحفاظ على العملاء الحاليين وجلب عملاء جدد، مع الحفاظ عليهم ليصبحوا دائمين مهمة ليست سهلة، تحتاج للعديد من المهارات والجهد، ولكن تذكر دائماً ان تجعل خدمة العملاء في شركتك ثقافة وليست خدمة.
